サービスレベル契約
Enterpriseお客様への信頼性、パフォーマンス、サポートへの取り組み。
最終更新日: 2025年12月2日 2025年12月2日
Enterprise
99.9%稼働率
計画メンテナンスを除くサービス可用性を保証
Enterprise
4時間以内の応答
営業時間中の重大な問題への応答時間
Enterprise
優先サポート
迅速な応答時間での直接メールアクセス
稼働時間のコミットメント
True RecordはすべてのEnterpriseプランのお客様に対して、月次で測定される99.9%の稼働率を維持することをお約束します。
ダウンタイムとしてカウントされるもの
- 5分以上連続して5xxエラーを返すAPIエンドポイント
- 5分以上連続してアクセスできないダッシュボード
- 重複スキャンまたはマージ機能が利用不可
ダウンタイムとしてカウントされないもの
- 計画メンテナンス（48時間以上前に通知）
- Salesforce APIの障害またはレート制限
- お客様のアクションまたはサードパーティサービスによる問題
応答時間の保証
| 重大度 | 説明 | 応答時間 | 解決目標 |
|---|---|---|---|
| 重大 | サービス完全停止、データにリスク | 1時間以内 | 4時間 |
| 高 | 主要機能が利用不可、回避策あり | 4時間以内 | 24時間 |
| 中 | 軽微な機能の問題、ビジネスへの影響小 | 8時間以内 | 72時間 |
| 低 | 質問、機能リクエスト、一般的な問い合わせ | 24時間以内 | ベストエフォート |
* 応答時間は営業時間中に適用されます：月曜日〜金曜日、午前9時〜午後6時EST（米国祝日を除く）。
サービスクレジット
稼働時間のコミットメントを満たせない場合、Enterpriseのお客様は次の請求サイクルに適用されるサービスクレジットを受ける資格があります。
| 月間稼働率 | サービスクレジット |
|---|---|
| 99.0% – 99.9% | 月額料金の10% |
| 95.0% – 99.0% | 月額料金の25% |
| 95.0%未満 | 月額料金の50% |
サービスクレジットの請求方法
インシデント発生後30日以内に、日時と障害の説明を含むサポートチケットを提出してください。クレジットは次の請求書に適用され、現金と交換することはできません。
プラン別サポートチャネル
| チャネル | Free | Pro | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| ドキュメント | ||||
| メールサポート | — | |||
| 優先キュー | — | — | ||
| 直接アクセス | — | — | — | |
| SLA保証 | — | — | — |