Accord de niveau de service
Notre engagement en matière de fiabilité, performance et support pour les clients Enterprise.
Dernière mise à jour : 2 décembre 2025 2 décembre 2025
99,9% de disponibilité
Disponibilité garantie du service hors maintenance planifiée
< 4h de réponse
Temps de réponse aux problèmes critiques pendant les heures ouvrées
Support prioritaire
Accès email direct avec temps de réponse accélérés
Engagement de disponibilité
True Record s'engage à maintenir une disponibilité de 99,9% pour tous les clients Enterprise, mesurée mensuellement.
Qu'est-ce qui compte comme indisponibilité ?
- Endpoints API retournant des erreurs 5xx pendant plus de 5 minutes consécutives
- Tableau de bord inaccessible pendant plus de 5 minutes consécutives
- Fonctionnalité de scan ou fusion de doublons indisponible
Qu'est-ce qui ne compte pas comme indisponibilité ?
- Maintenance planifiée (annoncée 48h+ à l'avance)
- Pannes ou limitations de l'API Salesforce
- Problèmes causés par les actions du client ou services tiers
Garanties de temps de réponse
| Sévérité | Description | Temps de réponse | Objectif de résolution |
|---|---|---|---|
| Critique | Service complètement indisponible, données à risque | < 1 heure | 4 heures |
| Élevé | Fonctionnalité majeure indisponible, contournement existe | < 4 heures | 24 heures |
| Moyen | Problème mineur, faible impact métier | < 8 heures | 72 heures |
| Faible | Questions, demandes de fonctionnalités, demandes générales | < 24 heures | Meilleur effort |
* Les temps de réponse s'appliquent pendant les heures ouvrées : lundi–vendredi, 9h–18h EST, hors jours fériés américains.
Crédits de service
Si nous ne respectons pas notre engagement de disponibilité, les clients Enterprise ont droit à des crédits appliqués à leur prochain cycle de facturation.
| Disponibilité mensuelle | Crédit de service |
|---|---|
| 99,0% – 99,9% | 10% des frais mensuels |
| 95,0% – 99,0% | 25% des frais mensuels |
| Inférieur à 95,0% | 50% des frais mensuels |
Comment réclamer les crédits de service
Soumettez un ticket de support dans les 30 jours suivant l'incident avec la date, l'heure et la description de la panne. Les crédits sont appliqués à votre prochaine facture et ne peuvent pas être échangés contre de l'argent.
Canaux de support par plan
| Canal | Free | Pro | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Documentation | ||||
| Support email | — | |||
| File prioritaire | — | — | ||
| Accès direct | — | — | — | |
| Garantie SLA | — | — | — |
Questions sur notre SLA ?
Contactez notre équipe pour plus de détails ou pour discuter des plans Enterprise.
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