Service Level Agreement
Unser Engagement für Zuverlässigkeit, Leistung und Support für Enterprise-Kunden.
Zuletzt aktualisiert: 2. Dezember 2025 2. Dezember 2025
99,9% Verfügbarkeit
Garantierte Serviceverfügbarkeit ohne geplante Wartung
< 4 Stunden Reaktion
Reaktionszeit bei kritischen Problemen während der Geschäftszeiten
Prioritäts-Support
Direkter E-Mail-Zugang mit beschleunigten Reaktionszeiten
Verfügbarkeitszusage
True Record verpflichtet sich, für alle Enterprise-Kunden eine Verfügbarkeit von 99,9% aufrechtzuerhalten, monatlich gemessen.
Was zählt als Ausfallzeit?
- API-Endpunkte, die mehr als 5 aufeinanderfolgende Minuten 5xx-Fehler zurückgeben
- Dashboard mehr als 5 aufeinanderfolgende Minuten nicht erreichbar
- Duplikat-Scan oder Merge-Funktionalität nicht verfügbar
Was zählt nicht als Ausfallzeit?
- Geplante Wartung (48+ Stunden im Voraus angekündigt)
- Salesforce API-Ausfälle oder Rate-Limiting
- Probleme durch Kundenaktionen oder Drittanbieterdienste
Reaktionszeit-Garantien
| Schweregrad | Beschreibung | Reaktionszeit | Lösungsziel |
|---|---|---|---|
| Kritisch | Service vollständig nicht verfügbar, Daten gefährdet | < 1 Stunde | 4 Stunden |
| Hoch | Hauptfunktion nicht verfügbar, Workaround existiert | < 4 Stunden | 24 Stunden |
| Mittel | Kleineres Funktionsproblem, geringe geschäftliche Auswirkung | < 8 Stunden | 72 Stunden |
| Niedrig | Fragen, Feature-Anfragen, allgemeine Anfragen | < 24 Stunden | Nach bestem Bemühen |
* Reaktionszeiten gelten während der Geschäftszeiten: Montag–Freitag, 9–18 Uhr EST, außer US-Feiertage.
Service-Credits
Wenn wir unsere Verfügbarkeitszusage nicht einhalten, haben Enterprise-Kunden Anspruch auf Service-Credits für den nächsten Abrechnungszeitraum.
| Monatliche Verfügbarkeit | Service-Credit |
|---|---|
| 99,0% – 99,9% | 10% der Monatsgebühr |
| 95,0% – 99,0% | 25% der Monatsgebühr |
| Unter 95,0% | 50% der Monatsgebühr |
So fordern Sie Service-Credits an
Reichen Sie innerhalb von 30 Tagen nach dem Vorfall ein Support-Ticket mit Datum, Uhrzeit und Beschreibung des Ausfalls ein. Credits werden auf Ihre nächste Rechnung angewendet und können nicht in bar ausgezahlt werden.
Support-Kanäle nach Plan
| Kanal | Free | Pro | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Dokumentation | ||||
| E-Mail-Support | — | |||
| Prioritätswarteschlange | — | — | ||
| Direkter Zugang | — | — | — | |
| SLA-Garantie | — | — | — |
Fragen zu unserem SLA?
Kontaktieren Sie unser Team für weitere Details oder zur Besprechung von Enterprise-Plänen.
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